thansen 24/7 PICK-UP
En sammenhængende oplevelse fra køb til selvbetjent afhentning
24/7 PICK-UP gør det muligt at afhente varer uden for butikkens åbningstid. I et semesterprojekt i et team på tre undersøgte vi, hvordan oplevelsen kunne gøres mere sammenhængende og intuitiv gennem hele kunderejsen – fra kunden møder løsningen online, til ordren afhentes i butikken.
UI/UX designer · 2 måneder
Research, interviews, service design, brugerflows, UI-design, prototyping og test
02 / UDFORDRINGEN
En selvbetjeningsløsning, der ikke fungerede som én samlet oplevelse
24/7 PICK-UP var allerede etableret, men kundeoplevelsen hang ikke tydeligt sammen gennem købs- og afhentningsrejsen. Informationen om løsningen varierede undervejs, og muligheden for 24/7-afhentning blev først tydelig sent i forløbet.
Det gjorde det sværere for kunden at forstå, hvad løsningen var, hvordan den fungerede, og hvordan afhentningen skulle foregå.
03 / RESEARCH
Flere kunder orienterede sig mod kassen før selvbetjeningen
Vi observerede ni kunders bevægelse gennem butikken og kortlagde deres ruter med behavioral mapping. Formålet var at undersøge, om kunderne naturligt fandt frem til 24/7 PICK-UP, eller om andre dele af butikken påvirkede deres vej.
gik direkte til 24/7 PICK-UP
gik først mod den bemandede kasse
måtte gå til kassen efter et forsøg
04 / SERVICE BLUEPRINT / INDSIGTER
Friktionen opstod på tværs af hele servicen
På tværs af kunderejsen blev 24/7-afhentningen omtalt som Click & Collect, thac, AutoStore og PickUpPort. De forskellige betegnelser gjorde det sværere at skabe en tydelig og genkendelig forståelse af den samme service fra webshop til butik.
Fundene viste, at udfordringen ikke kunne isoleres til ét enkelt touchpoint. Derfor samlede vi kundens møde med webshop, kommunikation, butik og afhentning i et service blueprint for at se oplevelsen som én sammenhængende rejse.
Blueprintet gjorde det tydeligt, at løsningen skulle tænkes på tværs af flere dele af kunderejsen – ikke kun ved selve afhentningsskærmen.
05 / DEN SAMLEDE OPLEVELSE
Fra enkeltstående touchpoints til én sammenhængende service
Researchen viste, at udfordringen ikke lå i ét enkelt touchpoint, men i sammenhængen mellem dem.
Løsningen blev derfor udviklet på tværs af hele kunderejsen – før købet, efter købet og i butikken – så kunden blev introduceret, forberedt og guidet gennem afhentningen.
06 / UI / LØSNING
Afhentningen skulle kunne gennemføres uden hjælp
Afhentningsinterfacet blev forenklet, så kunden kunne identificere sin ordre med enten QR-kode eller en firecifret kode. Samtidig blev handlinger og feedback gjort tydeligere, og interfacet fik mulighed for sprogvalg og navigation tilbage.
Løsningen blev tænkt som en del af den samlede 24/7 PICK-UP-rejse, så webshop, kommunikation, wayfinding og afhentning understøttede samme flow.
07 / TEST & ITERATION
Testen skærpede det endelige interface
Den første HiFi-prototype blev testet med seks deltagere gennem eyetracking og efterfølgende interviews.
Heatmaps og Gaze Plots viste blandt andet, at startskærmen manglede et tydeligt fokus, og at videoen blev opfattet som interaktiv, fordi den visuelt lignede de klikbare elementer. På baggrund af testen blev hierarki, interaktion og navigation justeret.
Tydeligere hierarki
De vigtigste handlinger fik større visuel prioritet.
Klarere interaktion
Klikbare og statiske elementer blev lettere at skelne fra hinanden.
Mere kontrol
En tilbagefunktion gjorde det muligt at rette en handling undervejs.
08 / REFLEKSION
Et interfaceproblem starter ikke nødvendigvis på skærmen
Projektet gjorde det tydeligt for mig, at friktion i et digitalt interface kan være skabt langt tidligere i brugerens rejse.
I 24/7 PICK-UP begyndte udfordringerne allerede i kommunikationen før besøget og fortsatte gennem kundens navigation i butikken og mødet med den fysiske løsning. Derfor krævede problemet mere end et redesign af afhentningsskærmen.
Det vigtigste, jeg tager med fra projektet, er erfaringen med at forbinde brugerresearch, service design og UI-design i én samlet løsning – og med at bruge test til at udfordre designbeslutninger og kvalificere det endelige produkt.